人社廳發(fā)〔2018〕116號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)人力資源社會保障廳（局）、財(cái)政廳（局）：

12333是人力資源社會保障公共服務(wù)的重要品牌、聯(lián)系群眾的橋梁紐帶、服務(wù)群眾的重要窗口。12333電話咨詢服務(wù)已列入《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》的“基本公共服務(wù)項(xiàng)目清單”。為貫徹《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》精神，落實(shí)國家“十三五”規(guī)劃綱要要求，進(jìn)一步提升公共服務(wù)能力，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，現(xiàn)就深入推進(jìn)12333發(fā)展促進(jìn)人力資源社會保障公共服務(wù)便民化提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以促進(jìn)人力資源社會保障系統(tǒng)審批服務(wù)便民化、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為導(dǎo)向，充分發(fā)揮12333熱線專業(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大的優(yōu)勢，秉承“傾聽民意、服務(wù)民生”的服務(wù)理念，全力構(gòu)建上下聯(lián)動、專業(yè)規(guī)范、高效優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)體系，以多種方式增加服務(wù)供給，全面提升人力資源社會保障公共服務(wù)能力，增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感。

（二）基本原則。

——堅(jiān)持服務(wù)便民。聚焦群眾辦事的堵點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)，暢通12333服務(wù)渠道，用最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)，提高電話服務(wù)效率和質(zhì)量，確保群眾問題及時(shí)解答、電話服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

——堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新。拓展多元化的服務(wù)渠道，運(yùn)用語音識別、智能客服、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，形成智能化的服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)方式，向群眾提供主動服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)。

——堅(jiān)持共享協(xié)同。持續(xù)完善知識庫，開放共享數(shù)據(jù)，加強(qiáng)12333與各類業(yè)務(wù)的協(xié)同聯(lián)動，逐步提供全業(yè)務(wù)、全流程的咨詢辦事服務(wù)。

——堅(jiān)持全國一體化。推進(jìn)全國12333電話服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，使用全國統(tǒng)一標(biāo)識，以12333一個(gè)號碼對外提供人力資源社會保障電話服務(wù)。

二、主要任務(wù)

（一）加強(qiáng)咨詢服務(wù)。對“人力資源社會保障領(lǐng)域基本公共服務(wù)項(xiàng)目清單”中的服務(wù)事項(xiàng)，提供5×8小時(shí)人工咨詢服務(wù)和7×24小時(shí)自動語音服務(wù)。對尚未開通人工咨詢服務(wù)的地區(qū)，可通過設(shè)立全省集中座席、地市遠(yuǎn)端座席、省市協(xié)同聯(lián)動等多種方式，有效解決12333發(fā)展不足的問題。優(yōu)化服務(wù)流程，合理設(shè)置語音導(dǎo)航，加強(qiáng)服務(wù)供給，提高服務(wù)效率，減少群眾撥打電話等待時(shí)間，確保12333電話綜合接通率保持在80%以上。開通語音留言服務(wù)，自動告知回復(fù)期限，在規(guī)定的期限內(nèi)解答群眾咨詢問題，緩解人工服務(wù)電話撥打難的問題。設(shè)立專家座席，定期邀請業(yè)務(wù)部門專家解答群眾咨詢的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。通過廣播電視、報(bào)刊雜志、新媒體等，主動回應(yīng)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)。推行“首問負(fù)責(zé)制”和“一次性告知制”；特殊情況應(yīng)按“急事急辦、特事特辦”原則，主動協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門開辟綠色通道及時(shí)解決群眾遇到的難題，實(shí)行點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和一條龍服務(wù)。電話咨詢服務(wù)應(yīng)使用普通話，根據(jù)需要提供少數(shù)民族語言和方言服務(wù)。

（二）推廣電話辦事。有條件的地方通過12333電話，開通賬戶信息、社保待遇、就業(yè)信息、辦事進(jìn)度和辦理結(jié)果等信息查詢，辦理基本信息登記、社?？⊕焓Ш兔艽a修改、在線預(yù)約、備案登記等業(yè)務(wù)，讓群眾少跑腿；接收勞動保障監(jiān)察投訴舉報(bào)信息，開通案件辦理情況自助查詢功能，受理勞動人事爭議調(diào)解仲裁組織機(jī)構(gòu)查詢等事項(xiàng)，方便勞動者維權(quán)。加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成貫通，按照“先易后難”的原則，逐步將網(wǎng)上辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)納入12333電話辦理業(yè)務(wù)范圍，積極探索12333業(yè)務(wù)辦理全國聯(lián)動，力爭實(shí)現(xiàn)更多事項(xiàng)“辦事零跑路”。

（三）注重政策法規(guī)解讀。發(fā)揮12333電話直接服務(wù)群眾的優(yōu)勢，用群眾聽得懂的語言宣傳政策法規(guī)、解讀文件，引導(dǎo)群眾正確理解人力資源社會保障政策法規(guī)。積極參與各類政策法規(guī)的制訂和實(shí)施過程，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)與政策法規(guī)解讀同步規(guī)劃、同步實(shí)施、同步反饋，把握正確的輿論導(dǎo)向，及時(shí)回應(yīng)公眾的關(guān)切。結(jié)合“12333全國統(tǒng)一咨詢?nèi)铡被顒?，深入基層、社區(qū)和企事業(yè)單位，邀請群眾走進(jìn)12333，開展面對面咨詢，在交流互動中解讀政策法規(guī)、提供服務(wù)、增進(jìn)互信。通過12333短信、微信等，向群眾主動推送政策法規(guī)文件、辦事指南、問題解答，進(jìn)一步提高群眾對人力資源社會保障政策法規(guī)的知曉率。

（四）開通投訴舉報(bào)。各地人力資源社會保障部門統(tǒng)一在12333服務(wù)熱線的首層功能菜單開設(shè)投訴舉報(bào)的選項(xiàng)，暢通群眾通過12333表達(dá)訴求的渠道。健全投訴舉報(bào)工作機(jī)制，明確在線受理、轉(zhuǎn)辦、會同督辦、結(jié)果反饋等服務(wù)流程，12333要如實(shí)記錄群眾反映的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，及時(shí)向群眾反饋處理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)群眾投訴舉報(bào)件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)。

（五）加強(qiáng)12333與業(yè)務(wù)的協(xié)同聯(lián)動。各地要強(qiáng)化12333咨詢數(shù)據(jù)收集和分析利用工作，根據(jù)群眾來電中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，積極開展專題研究，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，洞察民生需求，編制分析報(bào)告，為機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)部門研判形勢、完善政策、監(jiān)控輿情提供決策參考。結(jié)合業(yè)務(wù)重點(diǎn)，通過12333電話開展社會調(diào)查和民意調(diào)查，為業(yè)務(wù)部門提供全面真實(shí)的一手資料，了解社情民意，及時(shí)回應(yīng)社會關(guān)切。業(yè)務(wù)部門應(yīng)在政策法規(guī)向社會公布前，主動向12333電話咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣講、做好培訓(xùn)，明確解答口徑；對12333轉(zhuǎn)辦的疑難問題，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)。各級人力資源社會保障部門要將12333轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門辦理事項(xiàng)的辦結(jié)率和辦理時(shí)限，納入業(yè)務(wù)部門績效考核的重要內(nèi)容。加強(qiáng)數(shù)據(jù)共建共享，全方位開放知識庫，建設(shè)基于12333知識庫的人力資源社會保障政策問答平臺，方便人力資源社會保障系統(tǒng)服務(wù)窗口等工作人員使用。依托12333培訓(xùn)體系和專家?guī)?、宣講團(tuán)、培訓(xùn)師隊(duì)伍，為人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比武、在線考試等工作提供支撐。

（六）做好政務(wù)熱線間的銜接服務(wù)。12333專業(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大，按照《中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》的要求，政務(wù)服務(wù)熱線整合時(shí)應(yīng)予以保留。為實(shí)現(xiàn)12333全國整體建設(shè)和互聯(lián)互通，同時(shí)確保12333辦事能力不弱化、系統(tǒng)功能不倒退、服務(wù)效能不降低、群眾體驗(yàn)不變差，各地人力資源社會保障部門要按照“并行接聽、聯(lián)動服務(wù)”的原則，做好12333自身建設(shè)及12333與其他政務(wù)熱線間的銜接服務(wù)，各地市的銜接方案須向省級人力資源社會保障部門報(bào)告后實(shí)施；省本級和支持多個(gè)地區(qū)系統(tǒng)的銜接方案須向人力資源社會保障部信息中心報(bào)告后實(shí)施。

三、服務(wù)支撐

（一）加強(qiáng)多渠道服務(wù)。各地要將12333作為人力資源社會保障公共服務(wù)體系的重要渠道，大力發(fā)展多渠道服務(wù)?；诠卜?wù)信息平臺，實(shí)現(xiàn)12333電話與網(wǎng)站、移動應(yīng)用等服務(wù)渠道的信息交互和聯(lián)動服務(wù)?；诓考?2333短信平臺，主動推送答復(fù)內(nèi)容、身份核驗(yàn)、辦事提醒、結(jié)果反饋等短消息，實(shí)現(xiàn)12333電話與短信的聯(lián)動服務(wù)。探索建立面向來電者的身份驗(yàn)證機(jī)制，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)站、移動應(yīng)用、短信及線下窗口等服務(wù)渠道的用戶身份互信與服務(wù)聯(lián)動。圍繞人力資源社會保障業(yè)務(wù)“移動辦”、“指尖辦”，有條件的地方可試點(diǎn)建立在線客服團(tuán)隊(duì)，開展及時(shí)精準(zhǔn)互動服務(wù)。

（二）加快全國聯(lián)網(wǎng)。加快12333電話系統(tǒng)全國聯(lián)網(wǎng)，啟動12333全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)部級節(jié)點(diǎn)建設(shè)，完成部省12333電話系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)對接，逐步形成全國一體化的12333數(shù)據(jù)交互機(jī)制和協(xié)同服務(wù)能力，為跨省跨地區(qū)聯(lián)動服務(wù)提供支撐。加快推進(jìn)信息系統(tǒng)省級集中建設(shè)，推進(jìn)信息系統(tǒng)的全國聯(lián)網(wǎng)，逐步形成跨業(yè)務(wù)、跨層級、跨地區(qū)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，為12333業(yè)務(wù)辦理全國聯(lián)動提供有效支撐。

（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以提高咨詢員能力素質(zhì)作為核心任務(wù)，建立崗前、在崗、返崗、以師帶徒、服務(wù)窗口和業(yè)務(wù)一線跟班實(shí)習(xí)等長效培訓(xùn)機(jī)制，分層分類開展培訓(xùn)，確保咨詢員全面掌握人力資源社會保障業(yè)務(wù)。建立完善咨詢服務(wù)評價(jià)、質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，設(shè)置專門監(jiān)督座席，開展全方位質(zhì)量評估。

（四）加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。12333電話咨詢服務(wù)是國家“十三五”規(guī)劃明確要求各級政府必須提供的基本公共服務(wù)項(xiàng)目，與改善民生密切相關(guān)，公共性和公益性強(qiáng)，各級財(cái)政部門要統(tǒng)籌考慮轄區(qū)服務(wù)人口、服務(wù)現(xiàn)狀和實(shí)際需求等因素，合理安排所需經(jīng)費(fèi)。各地要完善監(jiān)督檢查機(jī)制，加強(qiáng)對財(cái)政經(jīng)費(fèi)使用情況的監(jiān)管。

四、組織實(shí)施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。加快12333發(fā)展促進(jìn)公共服務(wù)便民化，是促進(jìn)人力資源社會保障公共服務(wù)便利化、均等化、普惠化的重要措施。各級人力資源社會保障部門要高度重視12333發(fā)展，積極向黨委政府匯報(bào)，主動與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，爭取多方支持，解決12333發(fā)展中遇到的困難和問題。各級財(cái)政部門要加強(qiáng)配合，形成合力，努力提升本地區(qū)12333電話咨詢服務(wù)的基本公共服務(wù)能力。

（二）制定實(shí)施方案。各地人力資源社會保障廳（局）要結(jié)合實(shí)際，依照本意見制定具體實(shí)施方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確時(shí)間表和路線圖。鼓勵(lì)各地多做“加法”，運(yùn)用新思維、新技術(shù)大膽探索，創(chuàng)新實(shí)踐。

（三）抓好任務(wù)落實(shí)。各地要將深入推進(jìn)12333發(fā)展作為人力資源社會保障系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)和審批服務(wù)便民化的重要內(nèi)容，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，明確工作要求，做細(xì)做實(shí)各項(xiàng)工作，防止流于形式。圍繞轉(zhuǎn)變職能和作風(fēng)建設(shè)，定期開展督導(dǎo)、抽查和明察暗訪，定期通報(bào)相關(guān)情況。

人力資源社會保障部辦公廳  

財(cái)政部辦公廳  

2018年10月29日